พนักงานสาขาของธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ เพิ่งผ่านการฝึกทักษะบริการให้คำปรึกษาลูกค้าเอสเอ็มอี หลังธนาคารปรับลดจำนวนสาขา พร้อมกับปรับโฉมสาขา รองรับกระแสดิจิทัลแบงก์กิ้ง
ไม่เพียงการฝึกทักษะบริการผู้ประกอบการเอสเอ็มอี สตาร์ทอัพ และแนะนำการลงทุน แต่พนักงานทุกคน ต้องปรับทัศนคติการให้บริการใหม่ เพราะการแข่งขันที่รุนแรง จำนวนสาขามากมาย ไม่ใช่เหตุผลที่ผู้บริโภคจะเลือกใช้บริการอีกต่อไป เพียงมีสมาร์ทโฟนสักเครื่อง ทุกวันนี้ผู้ใช้บริการหันไปใช้โมบายแบงกกิ้ง กว่า 35 ล้านบัญชี จากจำนวนผู้ฝากเงินธนาคารทั้งระบบ 90 ล้านบัญชี คิดเป็น 1 ใน 3 ของผู้ใช้บริการธนาคาร ใช้ธนาคารออนไลน์แล้ว งานประจำเดิม ของพนักงานสาขาธนาคาร จึงถูกแทนที่ด้วยเครื่องธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์จนบางส่วน ถูกกดดันให้ต้องแนะนำและขายผลิตภัณฑ์การเงิน
นายปรีดี ดาวฉาย ประธานสมาคมธนาคารไทย บอกว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพราะพนักงานถูกกดดันให้หารายได้ชดเชยค่าธรรมเนียมที่หายไปจากพร้อมเพย์ และธุรกรรมบนโมบายแบงก์กิ้งจำนวนกว่า 10,000 ล้านบาท แต่เกิดจากพฤติกรรมผู้บริโภคและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป พร้อมชี้แจงว่า การแนะนำผลิตภัณฑ์การเงิน ถูกกำกับจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดอยู่แล้ว
ปัจจุบัน ธนาคารพาณิชย์ ควบรวมสาขา และปิดไปแล้วรวมกว่า 220 สาขา มีพนักงานธนาคารออกจากระบบไม่น้อยกว่า 1,300 คน จากทั้งหมด 7,000 - 8,000 คน ไม่เพียง QR Code ,พร้อมเพย์ และโมบายแบงก์กิ้ง ที่กำลังเปลี่ยนอุตสาหกรรมธนาคาร แต่ขณะนี้ เริ่มนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาทำงานแทนที่มนุษย์ในบางตำแหน่งแล้ว
ขณะเดียวกัน สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (กลต.) และธนาคารแห่งประเทศไทย กำลังศึกษา และเริ่มทำประชาพิจารณ์ การระดมเงินดิจิทัล หรือ OCI บนแฟลตฟอร์มของบล็อคเชน ล้วนท้าทายอุตสาหรรม และชะตากรรมพนักงานธนาคาร