รายงานเรื่องร้องทุกข์ ระบุเหตุร้องเรียนค่ายมือถือ-โทรพื้นฐาน
คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ระบุเมื่อวันที่ 7 ธันวาคมว่า ขอสนับสนุนให้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) มีมาตรการด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ประกอบการออกใบอนุญาตคลื่นความถี่ 2.1 MHz เพื่อการใช้บริการ 3จี เพื่อป้องกันปัญหาผู้บริโภคซ้ำร้อยเดิมกับระบบ 2จี
คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เห็นว่า กทค. ใช้ระบบการให้ใบอนุญาตเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคและแก้ไขปัญหาที่เคยเกิดขึ้นจากการให้บริการ 2จี เพื่อไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก เนื่องจากครั้งนี้เป็นการเปลี่ยนจากระบบสัมปทานมาเป็นระบบการให้ใบอนุญาตเป็นครั้งแรกของประเทศไทย ซึ่งที่ผ่านมาการให้บริการ 2จี ได้เกิดปัญหาจากการใช้บริการกับผู้บริโภคหลายประการและยังไม่สามารถแก้ไขได้ ดังนั้น การให้ใบอนุญาตครั้งนี้จึงควรมีมาตรการเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคดังนี้
1.ควรมีเงื่อนไขแนบท้ายที่เป็นมาตรการในการคุ้มครองผู้บริโภคอย่างชัดเจน และไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำเดิมอีก ดังนี้คือ
การให้บริการ 3จี ของโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการล่วงหน้าห้ามกำหนดวันหมดอายุ เพราะเรื่องร้องเรียนประเด็นนี้เป็นข้อร้องเรียนของผู้บริโภคลำดับต้นๆในปี 2555
นอกจากค่าบริการที่ควรลดลงร้อยละ 20 แล้ว ค่าเชื่อมต่อโครงข่าย (ค่าIC) ทั้งบริการประเภทเสียงและข้อมูล ควรมีราคาไม่เกิน 25 สตางค์
กำหนดเงื่อนไขแนบท้ายเพื่อให้กทค.มีอำนาจในการกำกับดูแลผู้ให้บริการที่ไม่ได้เป็นผู้รับใบอนุญาต ซึ่งหมายถึงผู้ขายส่งบริการรายย่อย (MVNO) ด้วย
กำหนดเงื่อนไขบริการเสริม หรือ SMS ไม่ให้มีการสมัครบริการในรูปแบบอัตโนมัติ ซึ่งเป็นสาเหตุให้ผู้ใช้บริการจำนวนมากถูกคิดค่าบริการทั้งที่ไม่ได้สมัครใช้บริการ
2.มีมาตรการที่ในการเร่งรัดผู้ให้บริการเร่งรัดดำเนินการเพื่อการจัดการเรื่องร้องเรียนให้กับผู้ใช้บริการ เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนสามารถดำเนินการได้ภายใน 30 วัน ตามกฎหมาย
3.เร่งออกประกาศ 3 ฉบับ คือ 1. การกำหนดให้ผู้ชนะการประมูลต้องกันโครงข่ายไว้ร้อยละ 10 เพื่อเป็นผู้ขายส่งบริการให้รายย่อย หรือ MVNO เพื่อเป็นการสนับสนุนให้เกิดการแข่งขัน
2. การสนับสนุนให้มีการใช้บริการข้ามเครือข่ายภายในประเทศ หรือโรมมิ่ง ( Roaming) ภายในประเทศ เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถใช้งานได้ทุกพื้นที่
3. กำหนดมาตรการให้มีการใช้โครงข่ายร่วมกัน หรือ Infrastructure Sharing ซึ่งสามารถลดต้นทุน และลดจำนวนเสาสัญญาณที่เพิ่มขึ้นอย่างไร้ทิศทาง
ทั้งนี้จากปัญหาการรับเรื่องร้องเรียนตั้งแต่เดือนมกราคม-พฤศจิกายน 2555 พบว่า กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนมีเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น 2,105 เรื่อง เป็นกรณีโทรศัพท์มือถือคิดเป็นร้อยละ 74.96 อินเตอร์เน็ตร้อยละ 15.86 โทรศัพท์พื้นฐานร้อยละ 6.79
ปัญหาที่เกิดจากการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มากที่สุดคือ การถูกกำหนดระยะเวลาการใช้บริการคิดเป็นร้อยละ 24.65 รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด คิดเป็นร้อยละ 17.96 และมาตรฐานการให้บริการ เช่นปัญหาสัญญาณไม่เสถียร หลุดล่ม คิดเป็นร้อยละ 17.11
กรณีอินเตอร์เน็ต ถูกร้องเรียนมากที่สุดเรื่องการยกเลิกบริการ คิดเป็นร้อยละ 41.61 รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาดคิดเป็นร้อยละ 25.44 และมาตรฐานการให้บริการคิดเป็นร้อยละ 17.06
กรณีโทรศัพท์พื้นฐาน ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ เรื่อง มาตรฐานการให้บริการ คิดเป็นร้อยละ 45.45 รองลงมาคือ ถูกคิดค่าบริการผิดพลาด คิดเป็นร้อยละ 34.26 และการยกเลิกบริการร้อยละ 9.09
ส่วนการร้องเรียนเป็นรายบริษัทนั้นพบว่า แอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิส ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่อง การกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่องมาตรฐานการให้บริการ เช่น สัญญาณไม่เสถียร สัญญาณล่ม ทรูมูฟ ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่องการกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ และทรูมูฟเอช ถูกร้องเรียนมากที่สุดเรื่อง การให้ข้อมูลไม่ถูกต้องไม่ครบถ้วน (แจกซิมฟรี)